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Problème de connexion avec un Mac

Si vous ne rencontrez des problèmes de connexion que sur notre site ou que ces problèmes de connexion sont récurrents sur le long terme, il est possible que cela révèle un problème de stabilité de la connexion qui ne se manifestera pas lors de la navigation sur la plupart des autres sites ou applications Internet. Nous sommes disposés à vous aider pour essayer d'isoler et de résoudre ce problème et pour cela, nous avons besoin d'informations sur votre système et votre connexion :

  • Système d'exploitation (c'est à dire version du macOS).
  • Type de processeur de l'ordinateur, par exemple, G3, G4, Intel Core2Duo 2.4 GHz, etc. Vous pouvez trouver cette information en cliquant sur le symbole Apple en haut à gauche de l'écran et en sélectionnant « À propos de ce Mac ».
  • RAM du système (par exemple : 512 Mo, 1 Go, 2 Go, etc.).
  • Type de connexion (câble, ADSL, satellite, etc.).
  • FAI (Fournisseur d'Accès Internet, nom de la société qui vous fournit la connexion Internet).
  • Routeur/Modem (par exemple : Linksys WRT54G®, Smart Wifi Nighthawk® X10, etc.).

Nous aurons aussi besoin des logs files et d'un rapport d'état du réseau (Network Status Report, NSR) de notre logiciel. Le mieux est d'exécuter ce rapport lorsque vous perdez la connexion avec notre site.

Log files et instructions NSR

Suivez les étapes suivantes pour nous envoyer les log files depuis notre logiciel :

  1. Sélectionnez Aide.
  2. Choisissez Afficher le statut du réseau.
  3. Quand la boîte « Network status » s'ouvre, cliquez sur le bouton « Report ». Le rapport sera sauvegardé dans le dossier Réglages de notre logiciel.

Pour envoyer ce rapport et vos log files :

  1. Ouvrez le lobby principal
  2. Allez dans la section Aide.
  3. Allez dans Ouvrir le dossier Paramètres.
  4. Repérez le fichier NetworkStatusReport.log, NetworkStatusReport ou NetworkStatus.txt et copiez/collez ce fichier sur votre bureau.
  5. Ouvrez le lobby principal une nouvelle fois.
  6. Allez dans Aide, puis Log files.
  7. Sélectionnez ZIPPER ET SAUVEGARDER.
  8. Sauvegardez le fichier sur votre bureau. Vous devrez peut-être naviguer jusqu'au bureau car le dossier Paramètres est sélectionné comme emplacement par défaut.

Sélectionnez le rapport d'état du réseau (Network Status Report) et le fichier zippé sur votre bureau et envoyez-nous les deux fichiers via le formulaire de contact du support. Vous pourrez trouver un lien vers le formulaire de contact comme suit :

Site web
  1. Aide et support
  2. Nous contacter
Logiciel pour ordinateur
  1. Aide
  2. Contacter le support
Mobile

Bouton Menu (Android) ou bouton Plus (iOS)

  1. Paramètres et outils
  2. Support
  3. Contacter le support

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