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Meldung von Software-Problemen, Fehlfunktionen und Fehlermeldungen

Es treten Probleme mit unserer Software auf, aber Sie finden im Hilfe-Center auf unserer Website keine Lösung? Keine Sorge, wir helfen Ihnen gern.

Am besten senden Sie folgende Informationen an unser Support-Team. Wir melden uns dann so bald wie möglich bei Ihnen:

  • Einen Screenshot des Problems oder des Fehlers, der bei Ihnen auftritt.
  • Eine Kopie der Log-Dateien unserer Software in Ihrer Meldung.
  • Eine Beschreibung des Problems.

Um einen Screenshot zu machen, schauen Sie sich die folgende Anleitung an:

Screenshots machen

Öffnen Sie die Ansicht, in der das Problem auftritt (z.B. die Fehlermeldung, die Fehlfunktion etc.). Befolgen Sie dann je nach Gerät/Betriebssystem diese Schritte:

Windows
  1. Drücken und halten Sie die "Alt"-Taste und drücken Sie dann die "Druck"-Taste. Dabei geschieht scheinbar nichts - das ist normal.
  2. Drücken und halten Sie nun die "Windows"-Taste (die Taste mit dem Windows-Logo neben der "STRG"-Taste). Drücken Sie die Taste "R", während Sie die Windows-Taste festhalten. Es öffnet sich ein Fenster mit einem Eingabefeld.
  3. Geben Sie "mspaint" in dieses Feld ein und drücken Sie auf "Enter". Die Anwendung Paint wird geöffnet.
  4. Drücken Sie in dem leeren Bereich in Paint die Tastenkombination "STRG" + "V". Nun sehen Sie den Screenshot, den Sie zuvor aufgenommen haben.
  5. Wählen Sie "Datei" > "Speichern unter" und speichern Sie die Datei an einem geeigneten Speicherort auf Ihrem Computer.

Wenn die oben beschriebenen Schritte nicht klappen, finden Sie auf der Website Take-A-Screenshot eine bebilderte Anleitung.

Mac

Drücken Sie auf der Tastatur gleichzeitig die Tasten Befehl + Shift + 3. Damit wird das Bild auf Ihrem Desktop gespeichert.

Wenn die oben beschriebenen Schritte nicht klappen, finden Sie auf der Apple-Website eine bebilderte Anleitung.

iOS
  1. Drücken und halten Sie die Power-/Sperr-Taste (am Rand des Geräts).
  2. Drücken Sie nun sofort die Home-Taste und lassen Sie die Power-/Sperr-Taste los. Der Bildschirm sollte kurz aufblitzen, während das Geräusch des Kameraauslösers zu hören ist. Das zeigt an, dass ein Screenshot aufgenommen wurde.

Der Screenshot wird automatisch in Ihrer Standard-Foto-App im Album "Bildschirmfotos" gespeichert.

Wenn Sie Schwierigkeiten beim Aufnehmen des Screenshots haben, finden Sie auf der Apple-Website eine ausführliche Anleitung.

Android

Wie Sie einen Screenshot machen, hängt vom jeweiligen Gerät und der Betriebssystemversion ab. Die häufigsten Verfahren sind:

  • Drücken und halten Sie ein bis zwei Sekunden lang gleichzeitig die "Leiser"-Taste und die "Power"-Taste.

Oder:

  • Drücken und halten Sie ein bis zwei Sekunden lang gleichzeitig die "Home"-Taste und die "Power"-Taste.

Daraufhin sollte eine Animation erscheinen. Dies zeigt an, dass ein Screenshot aufgenommen wurde. Die Screenshots werden automatisch in Ihrer standardmäßigen Foto-Galerie / Foto-App im Album "Screenshots" gespeichert. Falls diese Methode auf Ihrem Gerät nicht funktioniert, schauen Sie in der Bedienungsanleitung Ihres Geräts nach der Anleitung für einen Screenshot. Alternativ hilft Ihnen vielleicht die Website Greenbot weiter (nur in englischer Sprache verfügbar). Dort werden die Anleitungen je nach Hersteller aufgeführt.

Log-Dateien erlangen

Log-Dateien enthalten Daten, die unsere Software generiert. So können die Log-Dateien manchmal helfen, die Ursache eines Problems zu identifizieren. Damit können wir Ihnen dann zielgerichtet helfen, das Problem zu beheben. Sie sollten uns die Dateien so schnell wie möglich schicken, da sie nach 48 Stunden überschrieben werden. Die Anleitung unterscheidet sich je nach Betriebssystem und abhängig davon, ob Sie die Software starten und sich einloggen können.

Log-Dateien (Öffnen unserer Software möglich)

Windows & Mac
  1. Starten Sie unsere Software (ein Einloggen ist für die folgenden Schritte nicht unbedingt erforderlich, aber falls möglich, loggen Sie sich bitte ein).
  2. Gehen Sie in der Lobby auf "Hilfe" (falls der Button nicht angezeigt wird, klicken Sie zunächst auf "Mehr").
  3. Gehen Sie auf "Log-Dateien" (geben Sie bitte auch Ihre Stars-ID und alle Einzelheiten dazu an, warum Sie uns die Log-Dateien schicken).
  4. Klicken Sie auf "Log-Dateien schicken". Damit werden Ihre Log-Dateien zusammen mit Ihrer Erklärung automatisch an uns gesendet.

Alternativ können Sie die Log-Dateien auch als ZIP-Datei speichern, indem Sie "ZIPPEN & SPEICHERN" wählen. Ihre Log-Dateien werden dann automatisch als .zip-Datei auf Ihrer Festplatte gespeichert. Befolgen Sie dazu einfach die folgenden Schritte:

  1. Öffnen Sie die Lobby.
  2. Gehen Sie auf "Hilfe".
  3. Gehen Sie auf "Log-Dateien".
  4. Klicken Sie auf "ZIPPEN & SPEICHERN".
  5. Speichern Sie die Datei an einem Ort, wo Sie sie später wiederfinden.

Sie können uns die gezippten Log-Dateien über unser Kontaktformular schicken.

iOS und Android

Öffnen Sie unsere App auf Ihrem Mobilgerät und loggen Sie sich ein. Wählen Sie dann "Menü" (Android) bzw. "Mehr" (iOS) und gehen Sie auf:

  1. Einstellungen & Tools
  2. Support
  3. Log-Dateien zum Kundenservice

Falls Sie unsere PokerStars Next Gen-App verwenden:

  1. Öffnen Sie die App auf Ihrem Mobilgerät.
  2. Tippen Sie auf "Konto", um das Kontomenü zu öffnen.
  3. Wählen Sie "Hilfe" > "Log-Dateien zum Kundenservice".
  4. Geben Sie weitere Details an und wählen Sie dann "LOG-DATEIEN SCHICKEN".

Damit werden die Dateien automatisch an uns gesendet.

Log-Dateien (Öffnen unserer Software nicht möglich)

Wenn sich unsere Software nicht starten lässt, können Sie die Log-Dateien manuell suchen und folgendermaßen an uns senden:

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 und Windows 10:

  1. Drücken Sie die "Windows"- und "R"-Taste (gleichzeitig).
  2. Tippen Sie den nachfolgenden Pfad in das Eingabefeld ein oder kopieren Sie die Zeile und fügen Sie sie ein. Drücken Sie anschließend auf "Enter:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Suchen und öffnen Sie den Ordner unserer Software.
  4. Suchen Sie alle Daten mit der Dateiendung ".log.0" oder ".log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien auf den Desktop, um leichter darauf zugreifen zu können.

Windows XP:

  1. Doppelklick auf "Arbeitsplatz" auf dem Desktop oder im Startmenü.
  2. Wählen Sie die Festplatte C:, um sie anzuzeigen.
  3. Gehen Sie auf "Programme".
  4. Suchen Sie den Ordner unserer Software und klicken Sie doppelt darauf.
  5. Suchen Sie alle Daten mit der Dateiendung ".log.0" oder ".log.1".
  6. Ziehen Sie diese Dateien auf den Desktop, um leichter darauf zugreifen zu können.
Mac
  1. Öffnen Sie den Finder und klicken Sie auf der Menüleiste am oberen Bildschirmrand auf "Gehe zu" > "Gehe zum Ordner ..."
  2. Tippen Sie den nachfolgenden Pfad in das Eingabefeld ein oder kopieren Sie die Zeile und fügen Sie sie ein. Drücken Sie anschließend auf "Enter:
    ~/Library/Logs
  3. Suchen und öffnen Sie den Ordner unserer Software.
  4. Suchen Sie alle Daten mit der Dateiendung ".log.0" oder ".log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien auf den Desktop, um leichter darauf zugreifen zu können.
iOS

Wenn Sie die App öffnen können (aber das Einloggen nicht möglich ist), können Sie die Anleitung für die PokerStars Next Gen-App befolgen.

Wenn sich unsere App nicht öffnen lässt oder Sie die klassische App nutzen und sich nicht einloggen können, ist es nicht möglich, die Log-Dateien zu senden. Sie können uns aber dennoch einen Screenshot (falls zutreffend) sowie so viele Einzelheiten wie möglich zum Problem zur Verfügung stellen.

Android

Wenn sich unsere App nicht öffnen lässt, können Sie die Log-Dateien manuell finden.

Sie benötigen den Dateimanager eines Drittanbieters, um die Dateien zu suchen. Falls Sie auf Ihrem Gerät keinen Dateimanager installiert haben, können Sie den ASTRO-Dateimanager im Google Play Store herunterladen und installieren. Öffnen Sie den ASTRO-Dateimanager anschließend und befolgen Sie diese Schritte:

  1. Wählen Sie unter Dateitypen einen der folgenden Dateitypen: Bilder, Musik, Videos, Dokumente oder Downloads. Bitte wählen Sie nicht Apps als Dateityp.
  2. Tippen Sie auf das Such-Icon (die Lupe) am oberen Bildschirmrand.
  3. Geben Sie im Suchfeld PokerStars bzw. Full Tilt ein - je nachdem, welche App Sie installiert haben. Tippen Sie anschließend noch einmal auf die Lupe.
  4. Lassen Sie die Ergebnisse als Liste anzeigen, indem Sie auf das Symbol unter den drei Punkten in der rechten oberen Ecke tippen.
  5. Tippen Sie auf folgenden Ordner. Wenn Sie die Full Tilt-App verwenden, ersetzen Sie "pokerstars" bitte durch "fulltilt". Wenn Sie über eine andere Lizenz als .COM spielen, entspricht das Kürzel am Ende dieser Lizenz (für die .EU-Lizenz endet der Name etwa auf .EU).
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    oder
    com.pokerstars.com
  6. Tippen Sie auf den Ordner Dateien.
  7. Tippen und halten Sie die Datei log.txt.0, bis sie als ausgewählt markiert wird.
  8. Falls die Datei log.txt.1 aufgeführt wird, tippen Sie bitte auch darauf, um sie auszuwählen.
  9. Gehen Sie rechts oben auf Mehr (die drei Punkte) und tippen Sie auf "Komprimieren".
  10. Wählen Sie unter Neue komprimierte Datei einen Dateinamen für die Zip-Datei und tippen Sie dann auf "Erstellen".

Die Datei wird im selben Ordner als Zip-Datei gespeichert. Anschließend können Sie uns die Datei über unser Kontaktformular senden.

Diese Informationen an uns senden

Die Log-Dateien werden automatisch an uns geschickt, wenn sich unsere Software öffnen lässt (über die Option "LOG-DATEIEN SCHICKEN).

Senden Sie uns die restlichen Informationen bitte über unser Kontaktformular:

Website
  1. Hilfe
  2. Kontakt
Desktop-Computer
  1. Hilfe
  2. Wenden Sie sich an den Support
Mobilgeräte

Tippen Sie auf Menü (Android) bzw. Mehr (iOS) und gehen Sie dann auf:

  1. Einstellungen & Tools
  2. Support
  3. Wenden Sie sich an den Support

Falls Sie unsere PokerStars Next Gen-App verwenden:

  1. Tippen Sie auf das Account-Icon.
  2. Hilfe
  3. Wenden Sie sich an den Support

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