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Software-Probleme, Fehlfunktionen oder Fehlermeldungen melden

Wenn bei Ihnen Probleme mit unserer Software auftreten und Sie im Bereich "Hilfe" unserer Website keine Lösung finden, empfehlen wir Ihnen, folgende Informationen an unseren Kundensupport zu senden. Wir helfen Ihnen dann gern, unser Spielangebot so schnell wie möglich wieder nutzen zu können:

  • Senden Sie uns einen Screenshot der Fehler oder Probleme, die bei Ihnen auftreten.
  • Fügen Sie Ihrer Meldung eine Kopie der Log-Dateien unserer Software bei.
  • Beschreiben Sie das Problem.

Wie Sie einen Screenshot aufnehmen und die Log-Dateien finden, erfahren Sie im Anschluss:

Screenshots aufnehmen

Öffnen Sie die Ansicht, in der das Problem (z.B. die Fehlermeldung, Fehlfunktion, etc.) zu sehen ist. Befolgen Sie dann je nach Gerät/Betriebssystem folgende Anweisungen:

Windows
  1. Halten Sie die Alt-Taste gedrückt und drücken Sie dann die Druck-Taste. (Es passiert zunächst nichts, aber das ist normal.)
  2. Halten Sie die Windows-Taste gedrückt (neben der Strg-Taste, mit einem Windows-Logo) und drücken Sie nun die R-Taste. Es öffnet sich ein Fenster mit Eingabefeld.
  3. Geben Sie in diesem Feld "mspaint" (ohne Anführungszeichen) ein und drücken Sie "Enter" - daraufhin öffnet sich die Anwendung Paint.
  4. Gehen Sie in den weißen Bereich in Paint und halten Sie die Tastenkombination Strg + V gedrückt. Sie sehen nun das aufgenommene Bildschirmfoto.
  5. Wählen Sie "Datei" und dann "Speichern unter" und speichern Sie die Datei an einem passenden Ort auf Ihrem Computer ab.

Wenn die oben beschriebenen Schritte nicht klappen, finden Sie auf der Website Take-A-Screenshot eine bebilderte Anleitung.

Mac

Drücken Sie auf der Tastatur gleichzeitig Befehlstaste + Shift + 3. Damit wird das Bild auf Ihrem Desktop gespeichert.

Wenn die oben beschriebenen Schritte nicht klappen, finden Sie auf der Apple-Website eine bebilderte Anleitung.

iOS
  1. Drücken und halten Sie die Power-/Bildschirmsperre-Taste gedrückt (am Rand des Geräts).
  2. Drücken Sie nun sofort die Home-Taste und lassen Sie anschließend die Power-/Bildschirmsperre-Taste los. Der Bildschirm sollte einen Moment lang aufblitzen und es sollte ein Kamerageräusch zu hören sein - daran erkennen Sie, dass der Screenshot aufgenommen wurde.

Auf diese Weise aufgenommene Screenshots werden automatisch in der Standard-Foto-App im Album "Bildschirmfotos" gespeichert.

Falls Sie Schwierigkeiten beim Anfertigen eines Screenshots haben, finden Sie weitere Hilfe auf der Apple-Website.

Android

Die Schritte können sich je nach Gerät und Version des Betriebssystems unterscheiden. Die häufigsten Methoden sind:

  • Drücken und halten Sie die Lautstärke-Leiser-Taste und die Power-Taste für 1 bis 2 Sekunden gedrückt.

Oder

  • Drücken und halten Sie die Home-Taste und die Power-Taste für 1 bis 2 Sekunden gedrückt.

Es sollte eine Animation als Bestätigung erscheinen, dass der Screenshot aufgenommen wurde. Auf diese Weise aufgenommene Screenshots werden automatisch in der Standard-Galerie / Foto-App im Album "Screenshots" gespeichert. Falls diese Anleitungen nicht funktionieren, schauen Sie bitte in der Bedienungsanleitung Ihres Geräts nach. Alternativ finden Sie auf der Website Greenbot Anweisungen je nach Hersteller. Die Website ist nur auf Englisch verfügbar.

Log-Dateien erlangen

Log-Dateien enthalten Daten, die unsere Software generiert. Die Dateien können daher manchmal Aufschluss über Probleme geben, sodass wir den Fehler beheben oder Rat zur Problemlösung geben können. Sie sollten uns die Dateien so schnell wie möglich schicken, da sie nur einen Tag im Speicher Ihres Geräts gespeichert bleiben. Die erforderlichen Schritte unterscheiden sich je nach Betriebssystem bzw. abhängig davon, ob Sie unsere Software öffnen und sich einloggen können:

Log-Dateien (Öffnen der Software möglich)

Windows & Mac
  1. Starten Sie unsere Software. (Hinweis: Das Einloggen ist für diese Schritte nicht erforderlich, aber falls möglich, loggen Sie sich bitte ein.)
  2. Klicken Sie in der Lobby auf "Hilfe" (falls der Button nicht angezeigt wird, klicken Sie zunächst auf "Mehr").
  3. Gehen Sie auf "Log-Dateien" (Geben Sie bitte auch Ihre Stars-ID und alle Einzelheiten dazu an, warum Sie uns die Log-Dateien schicken).
  4. Klicken Sie auf "Log-Dateien schicken". Damit werden Ihre Log-Dateien zusammen mit Ihrer Erklärung automatisch an uns gesendet.

Alternativ können Sie die Dateien auch als .ZIP-Datei speichern, wenn Sie "ZIPPEN & SPEICHERN" wählen. Ihre Log-Dateien werden dann automatisch als .ZIP-Datei auf Ihrer Festplatte gespeichert. Befolgen Sie dazu einfach die folgenden Schritte:

  1. Öffnen Sie die Lobby.
  2. Gehen Sie auf "Hilfe".
  3. Gehen Sie auf "Log-Dateien".
  4. Wählen Sie "ZIPPEN & SPEICHERN".
  5. Speichern Sie die Datei an einem günstigen Ort.

Sie können uns die gezippten Log-Dateien über das Kontaktformular senden.

iOS & Android

Starten Sie zunächst unsere App auf Ihrem Mobilgerät und loggen Sie sich ein. Tippen Sie dann auf Menü (Android) bzw. "Mehr" (iOS) und befolgen Sie diese Schritte:

  1. "Einstellungen & Tools"
  2. "Support"
  3. "Log-Dateien zum Kundenservice"

Wenn Sie die PokerStars Next Gen App nutzen:

  1. Öffnen Sie die App auf Ihrem Mobilgerät.
  2. Tippen Sie auf das Konto-Icon, um das Kontomenü aufzurufen.
  3. Wählen Sie "Hilfe" und dann "Log-Dateien zum Kundenservice" aus.
  4. Geben Sie weitere Einzelheiten an und wählen Sie "LOG-DATEIEN SCHICKEN".

Damit werden die Dateien automatisch an uns gesendet.

Log-Dateien (Öffnen der Software nicht möglich)

Wenn Sie unsere Software nicht öffnen können, können Sie die Dateien immer noch manuell erlangen und an uns senden. Gehen Sie je nach Betriebssystem folgendermaßen vor:

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 und Windows 10:

  1. Drücken Sie die Windows- und R-Taste (gleichzeitig).
  2. Tippen Sie den nachfolgenden Pfad in das Eingabefeld ein oder kopieren Sie die Zeile und fügen Sie sie ein. Anschließend drücken Sie auf "Enter":
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Suchen Sie nach dem Ordner unserer Software und öffnen Sie diesen.
  4. Suchen Sie alle Daten mit der Dateiendung ".log.0" oder "log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien auf den Desktop, um leichter darauf zugreifen zu können.

Windows XP:

  1. Doppelklicken Sie auf "Arbeitsplatz" auf dem Desktop oder im Startmenü.
  2. Wählen Sie Ihre Festplatte C:.
  3. Wählen Sie "Programme".
  4. Suchen Sie den Ordner unserer Software und klicken Sie doppelt darauf.
  5. Suchen Sie alle Daten mit der Dateiendung ".log.0" oder "log.1".
  6. Ziehen Sie diese Dateien auf den Desktop, um leichter darauf zugreifen zu können.
Mac
  1. Öffnen Sie den Finder und klicken Sie in der Menüleiste am oberen Bildschirmrand auf "Gehe zu" und dann "Gehe zum Ordner ...".
  2. Tippen Sie den nachfolgenden Pfad in das Eingabefeld ein oder kopieren Sie die Zeile und fügen Sie sie ein. Anschließend drücken Sie auf "Enter":
    ~/Library/Logs
  3. Suchen Sie nach dem Ordner unserer Software und öffnen Sie diesen.
  4. Suchen Sie alle Dateien mit der Dateiendung ".log.0" oder "log.1".
  5. Ziehen Sie diese Dateien auf den Desktop, um leichter darauf zugreifen zu können.
iOS

Wenn Sie unsere App öffnen, sich aber nicht einloggen können, folgen Sie der Anleitung für die PokerStars Next Gen App, um uns die Log-Dateien zu senden.

Sollten Sie unsere App jedoch nicht öffnen können oder unsere klassische App nutzen und sich nicht einloggen können, ist die Option Log-Dateien zu senden nicht verfügbar. Senden Sie uns stattdessen bitte einen Screenshot (falls zutreffend) und so viele Einzelheiten wie möglich zum Problem, das bei Ihnen auftritt.

Android

Auch wenn Sie die Log-Dateien nicht über unsere Mobile-App senden können, können Sie sie manuell finden.

Dazu benötigen Sie einen Drittanbieter-Dateimanager, um nach der Datei zu suchen. Falls Sie noch keinen Dateimanager auf Ihrem Gerät installiert haben, können Sie sich den "ASTRO File Manager" aus dem Google Play Store herunterladen. Öffnen Sie den Dateimanager nach dessen Installation und führen Sie folgende Schritte aus:

  1. Tippen Sie unter "Dateitypen" auf einen der folgenden Typen: "Bilder", "Musik", "Videos", "Dokumente" oder "Download" (Bitte wählen Sie nicht "Apps".).
  2. Tippen Sie auf das Such-Icon (die Lupe) am oberen Bildschirmrand.
  3. Geben Sie im Suchfeld je nach installierter App "PokerStars" oder "FullTilt" (ohne Anführungszeichen) ein und tippen Sie erneut auf das Such-Icon.
  4. Lassen Sie die Suchergebnisse als Liste anzeigen, indem Sie auf das Symbol unter den drei Punkten tippen (rechts oben).
  5. Tippen Sie auf den folgenden Ordner (Falls Sie Full Tilt verwenden, ersetzen Sie "pokerstars" durch "fulltilt". Falls Sie eine andere Lizenz als.EU nutzen, ersetzen Sie "eu" durch die entsprechende Lizenz.):
    com.pyrsoftware.pokerstars.eu
    oder
    com.pokerstars.eu
  6. Tippen Sie auf den Ordner "Dateien".
  7. Tippen Sie auf die Datei "log.txt.0" und halten Sie sie solange gedrückt, bis die Datei als ausgewählt hervorgehoben wird.
  8. Falls sich auch eine Datei namens "log.txt.1" im Ordner befindet, wählen Sie diese Datei ebenfalls aus.
  9. Tippen Sie auf "Mehr" (Drei-Punkte-Symbol) oben rechts und anschließend auf "Komprimieren".
  10. Geben Sie der ZIP-Datei im Fenster "Neue komprimierte Datei" einen Namen und tippen Sie auf "Erstellen".

Die Datei wird in diesem Ordner als Zip-Datei gespeichert. Nun können Sie uns die Datei über unser Kontaktformular senden.

Informationen an uns senden

Die Log-Dateien werden automatisch an uns gesendet, sofern sich die Software öffnen lässt. Die restlichen Informationen können Sie uns per Kontaktformular schicken:

Website
  1. "Hilfe"
  2. "Kontakt"
Desktop-Software
  1. "Hilfe"
  2. "Wenden Sie sich an den Support"
Mobile-App

Tippen Sie auf Menü (Android) oder "Mehr" (iOS) und anschließend auf:

  1. "Einstellungen & Tools"
  2. "Support"
  3. "Wenden Sie sich an den Support"

Wenn Sie die PokerStars Next Gen App nutzen:

  1. Tippen Sie auf das Konto-Icon.
  2. "Hilfe"
  3. "Wenden Sie sich an den Support"

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